Emploi & RéinsertionFormation non certifiante

Chargé d'accueil et conseiller relation client

Formation de 35 heures pour acquérir les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique, adopter une posture professionnelle, communiquer clairement, gérer les demandes et situations difficiles et utiliser les outils numériques courants de la relation client.

Public ciblé

Demandeurs d’emploi, personnes en reconversion vers l’accueil, la relation client, le commerce ou les services, agents d’accueil débutants et employés polyvalents.

Prérequis

Comprendre et s’exprimer en français dans les situations courantes. Une autonomie numérique de base est recommandée.

Compétences acquises

Accueil physiqueAccueil téléphoniqueÉcoute activeRelation clientGestion de réclamationCommunication écriteAgenda et rendez-vousPosture professionnelle

Certification(s) visée(s)

Code certification : ARC-01

Objectifs pédagogiques

  • Accueillir un visiteur ou client de manière professionnelle.
  • Prendre en charge un appel téléphonique.
  • Identifier le besoin et reformuler une demande.
  • Orienter et transmettre une information fiable.
  • Adapter sa communication à différents interlocuteurs.
  • Gérer une réclamation ou une situation tendue.
  • Rédiger des messages professionnels simples.
  • Utiliser les outils numériques de suivi, agenda et communication.
  • Développer une posture orientée qualité de service.

Débouchés professionnels

Métiers auxquels cette formation permet de postuler ou d'évoluer.

  • Agent d’accueil
  • Chargé d’accueil junior
  • Réceptionniste débutant
  • Employé polyvalent
  • Conseiller clientèle débutant

Rémunération observée : Variable selon métier, secteur et expérienceFourchette indicative issue de sources publiques du marché de l'emploi. Elle ne constitue pas un engagement d'IDCACADEMY.

Programme détaillé

Ce programme peut être adapté selon vos besoins spécifiques.

Posture et fondamentaux de l’accueil

Durée : 0,75 jour

Contenus

  • Image professionnelle
  • Première impression
  • Écoute active
  • Politesse
  • Langage verbal et non verbal
  • Confidentialité

Activités

  • Jeux de rôle d’accueil
  • Analyse de situations

Résultats attendus

  • Adopter une posture professionnelle adaptée à l’accueil

Accueil téléphonique

Durée : 0,75 jour

Contenus

  • Décroché
  • Identification
  • Reformulation
  • Prise de message
  • Mise en attente
  • Transfert d’appel
  • Conclusion

Activités

  • Simulations d’appels
  • Prise de messages

Résultats attendus

  • Traiter un appel de manière structurée et professionnelle

Comprendre et traiter la demande client

Durée : 1 jour

Contenus

  • Questionnement
  • Reformulation
  • Priorisation
  • Orientation
  • Traçabilité
  • Qualité de service

Activités

  • Études de cas
  • Simulations de demandes multiples

Résultats attendus

  • Identifier un besoin et apporter une réponse adaptée ou orienter correctement

Situations difficiles et réclamations

Durée : 0,75 jour

Contenus

  • Gestion des émotions
  • Désamorçage
  • Assertivité
  • Limites professionnelles
  • Escalade et transmission

Activités

  • Jeux de rôle avec client mécontent
  • Débriefing

Résultats attendus

  • Gérer une situation tendue sans dégrader la relation

Communication écrite et outils numériques

Durée : 0,75 jour

Contenus

  • Email professionnel
  • Agenda
  • Prise de rendez-vous
  • Fiche de suivi
  • Notions de CRM
  • Visioconférence

Activités

  • Rédaction d’emails
  • Planification de rendez-vous
  • Mise à jour d’une fiche client simulée

Résultats attendus

  • Utiliser les outils numériques courants de l’accueil et de la relation client

Mises en situation métier

Durée : 1 jour

Contenus

  • Accueil physique
  • Téléphone
  • Demande complexe
  • Réclamation
  • Transmission d’information
  • Bilan de posture

Activités

  • Parcours de simulations
  • Évaluation finale

Résultats attendus

  • Mobiliser les techniques d’accueil dans des situations professionnelles variées

Moyens & modalités

Mises en situation, jeux de rôle, entraînements téléphoniques, études de cas, exercices de communication, ateliers numériques et feedback individualisé.

Moyens techniques

Salle équipée, téléphone ou softphone, ordinateur, Internet, messagerie, agenda, outils de visioconférence, modèles de fiches de suivi et supports pédagogiques.

Adaptation et suivi

Diagnostic initial, scénarios adaptés au secteur visé, progression individualisée, feedback après chaque simulation et bilan final.

Modalités d'évaluation

Jeux de rôle, simulations d’accueil physique et téléphonique, rédaction de messages, traitement de réclamations et mise en situation finale. Attestation de fin de formation.

Informations pratiques

  • Durée : 5 jours - 35 heures
  • Modalités : Présentiel • Distanciel avec mises en situation adaptées
  • Inscription : Questionnaire d’analyse du besoin, entretien sur le projet professionnel, positionnement communication et numérique, validation administrative, convention et convocation.
  • Délai d'accès : 2 à 4 semaines après validation de l’inscription et éventuel accord du financeur.
  • Prix : Nous consulter
  • Financements éligibles : AIF France Travail sous conditions • AGEFIPH sous conditions • Autofinancement • Dispositifs d’insertion sous conditions • Autres dispositifs : nous consulter

Évaluation du besoin

Questionnaire sur le métier cible, l’expérience en relation client, la communication orale, le téléphone, les situations difficiles et l’aisance numérique.

Accessibilité & handicap

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap, dans la mesure du possible. Lors de l'inscription, un questionnaire d'adaptation permet d'identifier les besoins spécifiques afin de mettre en place les aménagements nécessaires (rythme, supports, accessibilité, accompagnement).

AGEFIPH – Accompagnement et financement

AGEFIPH Île-de-France

Mail : rhf-idf@agefiph.asso.fr

Site : www.agefiph.fr

MDPH 75 – Paris

69 rue de la Victoire, 75009 Paris

Tél : 01 53 32 39 39 / 0 805 80 09 09

Email : contact@mdph.paris.fr

CAP EMPLOI – Insertion professionnelle

43 bis rue d'Hautpoul, 75019 Paris

Tél : 01 44 52 40 60

APAJH – Accompagnement du handicap

Fédération APAJH

33 avenue du Maine, 75755 Paris Cedex 15

Site : www.apajh.org

Médiateur de la consommation

Conformément à l'article L.612-1 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un dispositif de médiation en vue de la résolution amiable d'un litige l'opposant à un professionnel.

Médiateur de la consommation – CM2C

Centre de médiation de la consommation de conciliateurs de justice (CM2C)

14 rue Saint Jean, 75017 Paris

Site : https://cm2c.net

Email : cm2c@cm2c.net

Questions fréquentes

Quels sont les prérequis pour cette formation ?
Comprendre et s’exprimer en français dans les situations courantes. Une autonomie numérique de base est recommandée.
Comment financer cette formation ?
Le financement dépend de votre situation : CPF (uniquement formations inscrites RNCP/RS dont nous sommes partenaires), OPCO, AIF France Travail, financement régional, personnel ou entreprise. Toutes les formations ne sont pas éligibles au CPF. Contactez-nous pour vérifier les conditions applicables à votre profil.
Quelle certification obtient-on ?
Attestation de formation Qualiopi.

Contact

IDCACADEMY
contact@idcacademy.fr
07 59 56 59 18

NDA : 11757245675 — SIREN : 940542962 — Certification Qualiopi QUA008560

Statut réglementaire de la formation

Certification préparée

Aucune — formation non certifiante

Type : Action de formation (attestation de fin de formation)
Certificateur : Sans objet

Statut RNCP

Formation non certifiante

Cette formation développe des compétences professionnelles et ne délivre pas un titre RNCP.

AIF France Travail — Possible sous conditions

Une demande de prise en charge AIF peut être étudiée lorsque la formation est cohérente avec le projet de retour à l’emploi du demandeur d’emploi et après validation préalable de France Travail.

OPCO — Non applicable

Les OPCO financent les salariés d'entreprises adhérentes au titre du plan de développement des compétences. Cette formation s'adressant principalement à des demandeurs d'emploi et à des personnes en insertion, ce dispositif n'est en général pas mobilisable. Pour un projet porté par un employeur, nous consulter.

Modalités de financement

France Travail / AIF

Certaines formations peuvent faire l'objet d'une demande de financement auprès de France Travail selon le projet professionnel et l'accord du conseiller référent. L'accord de financement n'est jamais automatique.

Financement personnel ou entreprise

Un financement personnel ou par l'entreprise est toujours possible. Un devis personnalisé peut être établi selon la formation choisie, la durée et les modalités pédagogiques.

Aucun financement n'est garanti. Chaque dispositif a ses propres conditions et l'accord du financeur reste préalable à toute prise en charge.

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